La concejala del Grupo Popular en el Ayuntamiento de Gijón Inmaculada Gallart propone la puesta en marcha de una oficina virtual para agilizar las consultas de los consumidores gijoneses. Es una de las conclusiones a las que llega la concejala popular tras analizar la memoria de 2009 de la Oficina de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Gijón.
La concejala del Grupo Popular Inmaculada Gallart destaca los siguientes aspectos: En primer lugar, conviene recordar que la OMIC es la oficina de información al consumidor. Es un servicio gratuito de información y orientación al consumidor que trata de acercar la ley para la defensa de los consumidores y usuarios al ciudadano.
La oficina tiene, entre otras, las siguientes competencias básicas:
1. LA MEDIACIÓN entre los conflictos que puedan surgir entre consumidores, empresarios y comerciantes.
2. EL ARBITRAJE DE CONSUMO para intentar una solución amistosa a través de la Junta Arbitral de Consumo.
3. LA FUNCIÓN INSPECTORA Y POTESTAD SANCIONADORA por la que impone sanciones y coordina las funciones de inspección municipal en materia de consumo.
4. LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN de los consumidores.
De la memoria de 2009 de la OMIC se desprende que el consumidor gijonés prefiere consultar e informarse, ya que la OMIC durante el año 2009 ha gestionado 17.249 consultas, un 10, 53% menos que en 2008. Por el contrario, las reclamaciones por supuestas infracciones han sido 1.430 este año, 38 más que en 2008.
Del total de consultas realizadas, destacan como las más significativas en cuanto a volumen de las mismas los siguientes sectores:
Telefonía móvil, con un total de 1.623 consultas en 2009, y un incremento de 4,54% respecto a 2008.
Telefonía fija, con un total de 1.123 consultas en 2009, y un incremento de 1,93% respecto a 2008.
Es decir, que una de cada seis consultas corresponden al grupo de telefonía.
También aumenta el sector de las tintorerías, con un total de 820 consultas en 2009, y un incremento del 1,59 % respecto a 2008.
Las consultas en relación al gas también aumentan, al pasar de 631 en 2008 a 722 en 2009, lo que supone un incremento de 1,21%.
Aumentan ligeramente las consultas respecto a las compras por internet un 0,78%, pasando de 603 a 630.
Los sectores cuyas consultas disminuyen de manera significativa son el del automóvil, tanto en el sector de reparación y compraventa como en los servicios de reparación del hogar.
Es llamativo que las consultas por la facturación en el recibo de la luz no han aumentado en el sector eléctrico de manera significativa, pasando de 731 a 713 en 2009.
Pero no todas las consultas acaban en reclamación por supuestas infracciones en materia de consumo, sólo una de cada doce de las 1.430 consultas totales. De ellas, 254 no han sido de competencia de la OMIC, y 674 se han derivado a otras administraciones. Por tanto, de los 502 expedientes restantes se ha logrado alcanzar una conciliación a través de la Junta Arbitral de consumo en el 39,64% de los casos.
Sigue siendo la telefonía en sus dos modalidades la que concentra el número mayor de reclamaciones (259), seguido de reparaciones del hogar (95) Ropa y Calzado (88), Hostelería (81).
Del total de consumidores gijoneses que se dirigen a la OMIC, el 56,87% prefiere hacerlo personalmente en la oficina mientras que el 43,13% utiliza el teléfono.
El Partido Popular había alertado ya en 2007 de la disminución vertiginosa de las inspecciones de consumo (600), de las que no se disponían de datos, debemos expresar nuestra satisfacción ya que en el año 2009 se han realizado 933. Por tanto este año, el incremento respecto a 2007 es del 55,5 % y han aumentado en un 15,61% respecto a las de 2008 (807).
La encuesta de medición de satisfacción de los usuarios realizado por Invesmark se realizó exclusivamente entre los usuarios que se han dirigido personalmente a la oficina de la OMIC. El informe analiza 17 factores del servicio divididos en 5 bloques:
1. Características del servicio
2. Información y calidad de respuesta
3. Tiempos y plazos
4. Atención al cliente
5. Instalaciones y equipamiento
Una vez analizado el informe, el Partido Popular, presentará una propuesta de mejora en el Consejo Sectorial de Consumo, que se celebra mañana, viernes 18 de diciembre, basándonos en las necesidades de los consumidores respecto al horario de la oficina y a la resolución ágil en los trámites.
Con estas consideraciones, el Partido Popular propone la puesta en marcha de una oficina virtual para atender las necesidades de los consumidores.
Actualmente, los consumidores y usuarios tienen a su disposición las hojas oficiales de reclamaciones en los cajeros ciudadanos situados en los diferentes Centros Municipales y en los propios establecimientos de empresarios y profesionales. El horario de la oficina es de 9:00 a 15:00 de lunes a viernes.
El Partido Popular de Gijón considera necesaria la puesta en marcha de una una oficina virtual dónde se puedan realizar los trámites mediante formularios electrónicos, tanto de documentos para solicitar información y realizar consultas a la OMIC, como de aquellos que sirven para presentar una reclamación o denuncia. De esta forma, con la presentación telemática se incrementaría el horario a 24 horas los 365 días al año cubriendo las necesidades de los usuarios.
En la oficina de Reclamaciones y sugerencias existe ya el tratamiento telemático de quejas. El total de registros de esta oficina en 2008 ha sido de 1.851 escritos, 9 veces menos que la OMIC, y el 80% se han tramitado a través de internet.
Cabe destacar la labor de las personas que trabajan en las oficinas de mercados y consumo y cuya labor es muy valorada por los usuarios de la OMIC, ya que su calificación es positiva en todos los resultados de la encuesta. Este personal atiende más de 70 consultas diarias, la mayoría de forma presencial.
